We zijn volledig online, maar willen wel graag persoonlijk blijven. Dat is onze kracht. We kijken waar het slimmer en efficiënter kan, bijvoorbeeld door ook klanten te helpen via chat, inmiddels ons hoofdkanaal. Zo kan een Service Expert kan meerdere gesprekken tegelijk behandelen en de klant is sneller geholpen. Daarnaast is het voor de klant een stuk makkelijker om even een berichtje te sturen dan een telefoongesprek te beginnen.
Een ander voorbeeld is het proces om klant te worden. Dat is zo gepiept via de Knab-website, maar aan de achterkant moeten er meerdere checks uitgevoerd worden. Sommige van deze checks hebben we al geautomatiseerd, maar ook hierin proberen we steeds meer processen sneller, en zonder handmatige handelingen, in te richten. Dat betekent niet dat we niet meer zelf met onze klanten bezig willen zijn, of onze klanten willen spreken. Maar dat we ons meer willen focussen op inhoudelijk contact met onze klanten, om nog meer van onze klanten te leren. We zijn dus nog steeds persoonlijk, maar kunnen dat wel met hetzelfde team doen, ook als we meer klanten krijgen.