Als je maar een Knab-hart hebt

Hoe ziet je werkdag eruit?

Een gemiddelde werkdag bestaat niet als teamleider van de Servicedesk. Het begin van mijn dag is vaak hetzelfde: een kopje koffie, bijpraten met mijn collega’s en ik check even bij de Shiftleader - de operationeel leidinggevende - hoe de komende dag er uit ziet. Verder, gesprekken met de service experts (het team), werven van nieuwe collega’s, plannen maken voor het nieuwe jaar en schakelen met andere afdelingen. We willen met hetzelfde team meer klanten kunnen bedienen. Dat klinkt gek, maar we zijn volledig online, dus dat kunnen we alleen persoonlijk houden door het team zo klein mogelijk te houden en te focussen op automatiseren en efficiëntie. Zonder dat de klant het persoonlijke aspect mist, want dat is juist waar we goed in zijn.

Hoe zorg je als teamleider voor de juiste energie op een serviceafdeling?

Dat begint al bij het aannemen van nieuwe collega's! Je moet het ‘Knab-hart' hebben. Dat is moeilijk uit te leggen, maar het is een combinatie van een paar factoren. Iedereen in ons team helpt graag klanten maar heeft ook veel ambitie. Service verlenen moet in je genen zitten, maar je hoeft niet uit de financiële wereld komen. Dat gedeelte leren we je wel.

Talenten pool

We stimuleren iedereen om zich verder te ontwikkelen en helpen daar graag bij. Op bijna elke afdeling binnen Knab zit iemand die ooit is begonnen op de Servicedesk. Dit zorgt er ook nog eens voor dat de collega's die bijvoorbeeld de website bouwen of processen verbeteren ook echt weten wat er bij klanten speelt. Het gezamenlijke doel van het helpen van onze klanten, jezelf ontwikkelen en het vriendenteamgevoel zorgt ervoor dat we een ontzettend fijne werksfeer hebben gecreëerd met elkaar.

Groeien en persoonlijk blijven

We zijn volledig online, maar willen wel graag persoonlijk blijven. Dat is onze kracht. We kijken waar het slimmer en efficiënter kan, bijvoorbeeld door ook klanten te helpen via chat, inmiddels ons hoofdkanaal. Zo kan een Service Expert kan meerdere gesprekken tegelijk behandelen en de klant is sneller geholpen. Daarnaast is het voor de klant een stuk makkelijker om even een berichtje te sturen dan een telefoongesprek te beginnen.

Een ander voorbeeld is het proces om klant te worden. Dat is zo gepiept via de Knab-website, maar aan de achterkant moeten er meerdere checks uitgevoerd worden. Sommige van deze checks hebben we al geautomatiseerd, maar ook hierin proberen we steeds meer processen sneller, en zonder handmatige handelingen, in te richten. Dat betekent niet dat we niet meer zelf met onze klanten bezig willen zijn, of onze klanten willen spreken. Maar dat we ons meer willen focussen op inhoudelijk contact met onze klanten, om nog meer van onze klanten te leren. We zijn dus nog steeds persoonlijk, maar kunnen dat wel met hetzelfde team doen, ook als we meer klanten krijgen.